Como especialista em shopper não consigo analisar as situações bizarras em que passo quando estou no papel de shopper sem questionar como o varejista chegou à conclusão de que aquela abordagem seria interessante para mim. Vou citar dois casos reais para contextualizar:
Uma rede de farmácias me fez um ativo (isso mesmo, ligou no meu celular) para me informar sobre uma mega oferta na marca X de fraldas – detalhe, minha filha é adolescente e faz aproximadamente 13 anos que não compro esta categoria de produtos. Questões básicas: se faço parte do programa fidelidade desta rede, por que não analisaram meu histórico de compras para me ofertar algo que de fato fosse relevante? O que fazem com o Big Data? Quanto custa um ativo inútil para um cliente? Ou seja, cadê a correta utilização da informação do cliente na gestão do negócio?
Outro caso foi em um site de compras internacional, onde comprei algumas peças de vestuário. O pedido foi computado com sucesso, porém, no mesmo dia me enviaram um e-mail se desculpando porque uma das peças não havia no tamanho encomendado (ex fictício, uma camiseta vermelha tamanho M) mas diziam que eu não me preocupasse porque enviariam uma G ou P mas da mesma cor selecionada. Questão básica novamente: de onde vem a conclusão de que na árvore de decisão de uma peça de vestuário a cor vem antes do tamanho? O pior é que eu tenho a certeza de que em sua abordagem eles acreditavam estar me surpreendendo com tamanha agilidade em “resolver” o meu problema.
Concluindo: use de forma inteligente os insights de estudos ou fontes de informação interna, trabalhe bem a segmentação de clientes, ofereça ofertas relevantes, certifique-se de que de fato você surpreenderá um cliente/shopper quando o abordar, faça com que ele seja um multiplicador da sua marca e da experiência que viveu com ela!
Este artigo encontra-se no LinkdIn da Tatiana Thomaz neste link.
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