Indústrias e Varejistas estão cada vez mais se preocupando em fidelizar seus consumidores e shoppers através de ações de relacionamento, comprando ferramentas específicas para estas iniciativas, mas, na prática, o que se vê na grande maioria são ações do tipo “one fits all”, ou seja um e-mail marketing genérico disparado para toda a base de clientes, com promoções que em nada tem aderência ao perfil de grande parte de consumidores ou shoppers.
Como sou Especialista, Estudiosa e Professora em Experiência do cliente, sempre analiso as minhas próprias experiências como cliente e penso: quanto desperdício de tempo e dinheiro nesta ação. Dando alguns exemplos recentes de e-mail marketing que recebi, NADA adequados ao meu perfil, uma grande rede de Farmácias me ofertando semanalmente fraldas (minha filha está prestes a completar 18 anos), uma grande rede de Supermercados igualmente me ofertando semanalmente cervejas (não gosto e não bebo cerveja) e uma grande loja de Departamento de Moda me avisando que chegou a nova coleção da Mulher Maravilha (até me identifico com o título, mas daí a sair fantasiada na rua …). Enfim, volto ao título do meu post, onde está o “M” do CRM”?
Qualquer iniciativa de relacionamento está dentro da jornada do cliente como um dos seus touchpoints e não pode causar atrito nem esforço e, deletar este monte de e-mail lixo diariamente, é um esforço adicional ao cliente! Se tivessem uma noção básica de neurociência não o fariam, com certeza.
Como comentei sou uma eterna estudiosa e um dos livros que gostei bastante é o Humano + Máquina – Paul R. Daugherty / H. James Wilson, onde os autores mapeiam onde o humano é melhor que a máquina e vice-versa como também classificam como meio campo ausente, o universo onde há diversas atividades híbridas. E, neste cenário, pontuam as novas carreiras que estão surgindo, como por exemplo, o treinador de empatia que ensinará os sistemas de IA a demonstrar compaixão. Outra carreira é a de Explicador, que traduzem a lógica dos algoritmos e traduzem as saídas das máquinas em insights.
Na minha experiência, ainda falta muita tradução dos algoritmos em insights e consequentemente ações pertinentes, não somente em promoções, mas como uma ferramenta que impacte toda a jornada do cliente. Para ratificar meu ponto, trago por fim um dado de um estudo da Salesforce que cita que 63% dos potenciais compradores acredita que os varejistas não os conhece, ou seja, onde está o “M”?
Este artigo encontra-se no LinkdIn da Tatiana Thomaz neste link.
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